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酒店商务礼仪案例 |
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[2011/9/2 13:14:24]
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案例一：不吃饭的客人
一男（女）携带一包到餐厅说要一个包厢吃饭，到包厢后对服务员说你先按多少多少排个菜，然后让服务员拿两瓶蓝带来。酒拿到包厢后，他（她）和服务员说：“这没什么事，你先去忙吧。”服务员出包厢没多久，客人就从包厢出来说，他（她）的客人不来了，就不用餐了。服务员进包厢看酒还在，就让客人走了。后来才发现，包厢的酒已经被掉包，放在包厢的是两瓶假酒。
分析：
1、发现一个客人来用餐的，如果事先要拿名烟名酒的，一定要留个心眼，以防被骗。
2、客人让服务人员出包厢时，可灵活应对。如回答：没关系，外面也没什么事，何况我今天就是负责看这间包间的。
案例二：“我刷卡”
包厢客人用餐完后，叫来服务员买单并交给其相应数额的现金。服务员拿着现金出包厢门后，迎面走来一人，对服务员说：不用他买单，今天我请客，我刷卡买。服务员将钱给他后拿过卡，到收银台结账时，发现卡里余额不足。回头找那个给卡的人时，却怎么也找不到了。回到包厢后才发现那人和包厢客人不是一起的，是个骗子。
分析：
1、服务员在结账收取现金时，一定要当着客人的面将现金清点一遍，要确认两点：一是数额，二是真假。
2、在包厢到收银的这段距离，如果有人说他来买，千万不要将现金给他，而是要把现金还给原来的客人。如果不能确认中途给你钱或卡的人是否有行骗意图，可将其带到收银处直接买单。
案例三：我应聘
服务员用假身份证或复印件应聘，入职半天或一天后伺机窃取顾客财物或截留顾客消费现金，然后闪人。
分析：
1、注意入职流程，严格办理入职手续
2、新员工不能独立完成结账工作。 |
来源： 张伟摘自http://zhidao.baidu.com/question/240689550.html [2011/9/2 13:14:24]
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