|
童装专业商场十一年的风风雨雨 |
 |
|
[2005/1/11 13:57:37]
|
童装城是重庆华华实业有限公司（以下简称公司）童装市场分公司（朝天门综合交易市场第十交易区、以下简称商场），位于重庆朝天门陕西路73号。商场于1993年4月建成开业。总面积8000平方米，商场从业人员1000余人。商场年均客流量达54.75万人次。
商场开业以来，坚持“以人为本、服务社会”的企业宗旨和“经营市场，服务客户”的经营理念，以“打造一流的市场，一流的管理，一流的服务”为目标，经过十一年来的精心培育和发展，确立了以经营童装为主的市场定位和经营特色，建立了朝天门市场第一个童装经营专业商场。
回顾童装专业市场的十一年成长过程，渗透了商场管理者的心血……。
一、抓住机遇，引进童装经营。商场开业初期，由于经营定位不明确，场内经营品种有百货、服装、鞋类、化妆品等。因而商场一度出现经营品种繁杂、经营规模单薄、经营布局凌乱的状况。1995年“5.27”火灾后，一大批经营户丧失了经营场地，纷纷涌上街头，临街摆摊设点，占道经营，给朝天门地区的交通、治安和社会生活秩序造成了极为严重的影响，许多商场纷纷关门停业，以防意外。在这种情况下，为了为政府和社会分担压力，维护朝天门市场的正常经营秩序，我们毅然作出决定，率先打开商场大门，让临街的经营户（其中大部分是童装经营户）进场经营。我们的这一行动，一方面解决了经营户的燃眉之急，受到经营户和政府部门的好评。另一方面，也给商场带来了人气，商场经营出现了前所未有的旺销景象。这同时给了他们一个重要的启示：引进童装经营，将是商场的发展方向。
二、乘势而上，发展专业童装经营。随着童装经营的不断引进和商场经营状况的好转，商场加快步伐，扩大童装经营规模，走上了童装专业经营之路。一是针对朝天门市场尚无童装专业商场，消费者对童装的需求量日益增长，市场前景广阔的实际，通过大量市场调查、分析和反复论证，正式确立了“童装专业商场”的市场定位，明确了商场经营的方向和目标，并将商场的名称改为“童装城”，于1995年12月正式挂牌。二是挖掘商场潜力，增加经营规模，扩大营业面积，将负1层改造成交易厅；将原来的公司办公楼改建为营业厅；2002年8月，将二楼改建成6交易厅等。从而使商场的经营场地面积和摊位数都有较大幅度的增加。三是加强招商引进工作，采取多种渠道和形式，如召开经营户座谈会、发放调查表、征求经营户意见和建议等，引进童装经营大户，从而带动大批小户和散户进场。同时采取适当的策略和方式，对原商场经营其他商品的经营户进行转向引导，以加快商场经营专业化的步伐。到1996年，商场基本实现童装经营专业化，商场经营呈现出良好的发展势头。
三、完善提高，发展品牌童装经营。近年来，随着朝天门地区市场建设的发展，经营童装的商场逐渐增多，市场竞争日趋激烈，童装城的专业经营优势受到严重挑战。为此，商场提出了“提高质量上档次，品牌经营谋发展”的发展思路和经营战略。一是在确保经营规模的前提下，采取多种方式，积极鼓励和引导原有的经营户引进和增加品牌童装经营。现在已有数十户经营户开始经营品牌童装，并产生积极的影响作用，还有更多的经营户正在筹划、准备之中。二是积极创造条件，引进新的品牌童装经营户。今年将其三楼办公场地改建装修成为的商务写字间，在朝天门市场实现了强强联合的成功典范。一经推出，深受经营户的欢迎。从商品经营的情况看，也取得了令人满意的初步效果，为品牌童装经营的发展起了积极带动作用。目前，童装城已经成为远近闻名的童装经营专业商场。商场经营商品包括婴、儿童服装系列、牛仔童装系列、休闲童装系列、运动童装系列、时尚童装系列、孕妇服装系列、婴、儿童用品系列等十几个大类、上千个品种，其中有全国知名品牌婴、儿童服装“宝洁”、“婴缘”、“大小姐”、“小石头”、“今生贝贝”等数十个。商品辐射到本市各区县及西南各省。商场2003年销售达6亿元，为朝天门地区的市场繁荣和经济发展作出了积极的贡献。
四、健全管理机制，强化市场管理
1、建立和完善商场管理制度。商场建立后，根据国家有关法律法规和商场实际，建立了较为完整的市场管理制度。2003年，商场同公司一道开展了ISO质量管理体系的贯标工作并顺利通过国家认证机构的验收认证。从而形成了一套更加完善的市场质量管理制度，包括：岗位说明书9个、作业指导书5个、管理制度16个（市场服务规范、市场安全管理办法、市场内部管理制度、经济合同管理办法、市场广告管理办法、市场仓库管理办法、市场装修管理办法、市场突发事件处置预案等）、记录表格21个，使之更加符合企业的实际，更具有实用性和可操作性。
2、认真贯彻各项制度，加强市场管理。一是组织商场员工认真学习市场质量管理制度，掌握精神实质和内容要求，增强贯彻执行管理制度的自觉性。二是确定商场的质量管理目标：顾客投诉率控制在1次/月以内、顾客满意率达90%以上，并纳入商场和员工绩效考核范围，由公司监管部进行每月考核。三是在市场管理工作中，从商场招租、管理服务、纠纷调解、投诉处理等各个环节，都严格按照作业指导书和管理办法执行，并按要求作好相关记录，从而实现了市场管理的规范化、程序化、标准化。
3、以经营户和顾客为中心开展管理工作。一是在员工中树立“经营户和顾客就是上帝”、“管理就是服务的”的观念，强化员工的服务意识，正确处理好服务和管理的关系。二是结合商场的特点，积极开展“有困难找商场”、“假如我是经营户”、“假如我是顾客”等一系列服务活动，努力为经营户和顾客办好事办实事，如积极支持配合经营户改装摊位和发布广告；无偿为经营户收取货物、信件、包裹；商场电梯和仓库为经营户提供24小时服务，确保其随时能够进货出货；及时为经营户维修或更换摊位用电照明设施等。在2000年前后，商场经营户到成都进货，经常遭到当地一些人强迫购买商品，稍有不从，就会遭到暴打。一段时间里，经营户到成都进货就胆颤心惊。商场在了解这一情况后，及时上报工商部门和朝天门市场管理处，并会同市场劳协上书区人大、区政协。最后由政府出面与成都有关政府部门联系，从而促成成都警方于2001年清除了欺行霸市、危害一方的“害人之马”，为经营户营造了一个合法经营的外部环境。2001年9月份，四川宜宾一个客户到商场进货时，被一个棒棒不慎将商品丢失而发生纠纷，为此该客户求助于商场。商场工作人员及时的、实事求是地对纠纷进行了调解，棒棒同意赔偿，但是身上没有足够的现金。商场就代顾客分期向棒棒收取赔款。几个月后将款收齐，通知客户到市场办公室来领取。客户非常感动，特地拿出现金感谢工作人员，被工作人员婉言谢绝。
五、积极开展“重合同守信用”和“诚信经营”活动
商场开业以来，在区工商部门和市管处的指导下，坚持开展“重合同守信用”活动：
1．建立健全合同管理制度。按照《中华人民共和国合同法》和《重庆市企业合同管理规范》的规定，制定了商场《合同管理办法》。2003年，在公司推行ISO质量管理体系的贯标工作中，对《合同管理办法》进行了进一步的修改和完善。
2、建立健全合同管理机构。公司建立了三级合同管理网络：由公司财务总监任合同管理工作的分管领导；由公司企业监管部作为合同管理工作的职能管理部门，并设专职管理员1人；商场作为合同管理的基层工作部门，并设兼职管理员1人。
3、认真执行合同管理制度。在合同的签定上，按规定使用规范的合同文本和合同专用章，做到合同主体明确，内容合法，表述准确，权利义务对等，公平、公正，手续完善，并严格按照双方共同协商、草签合同、审核批准、打印正式合同、正式签订合同的程序进行，确保合同的合法性和有效性。
4、严格执行合同，认真履行合同规定的义务和责任，确保履约率达100%，商场开业十一年来从未发生任何合同纠纷，在经营户和消费者中树立了良好的信誉和形象。
长期以来，商场以质量求生存，以诚信求发展，坚持开展“诚信经营”活动：
（1）在商场员工中认真组织学习市商委下发的《三个规范》（即：《重庆市商业服务质量规范》、《重庆市商业职工职业道德规范》、《重庆市商业企业经营者职业道德规范》），并将员工的学习情况作为员工绩效考核内容之一进行考核，促使和帮助员工了解掌握《三个规范》的具体内容和要求，增强严格执行《三个规范》，文明经营，规范管理的自觉性。
（2）大力宣传诚信思想，倡导诚信经营，抵制欺诈行为，通过有线广播、简报、黑板报及宣传单等多种方式，向经营户宣传《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规，对商场经营户进行诚信意识与行为的宣讲、引导和示范。
（3）制定和完善《商场诚信服务公约》，明确规定商场和经营户各自的诚信服务承诺和责任，并以公告的形式予以上墙公布。建立了商场消费者投诉点和交易纠纷调解机构的机构，积极推行“质量保证，先行代赔”的商品质量承诺制度，以确保消费者的合法权益。
（4）结合公司ISO质量管理工作，确定商场的质量管理目标：顾客投诉率控制在1次/月以内、顾客满意率达90%以上。
（5）积极配合工商、税务部门开展协管工作，切实解决好消费者在商场购物中遇到的各种问题。严格按照三个《规范》的要求，落实商场的优质服务，规范经营户的行为，树立商场在消费者心目中的信誉。目前，商场经营户基本都能做到：顾客购买商品后发现质量问题，市内7天以内，市外10天以内负责调换。如：2004年10月初，一个市外的客户在商场5厅购买了一条裤子，当他发现该裤子有质量问题时，已经过了10多天。他拿着这条有问题的裤子找到摊主要求调换，不巧该款式已经卖完。但本着替客户着想的精神，该摊主仍然积极与厂家联系，帮助客户调换了商品，让客户满意而归。
六、加大硬件投入，改善经营环境。商场建立以来，根据市场发展和经营管理需要，先后实施安装了电动扶梯、新建扩建经营场所、增加摊位照明、建立了消防控制中心，安装消防报警喷淋系统。投资金额累计达220余万元，使商场布局更加合理规范、购物环境更加舒适安全、管理功能更加完备强化。今年下半年，结合商场消防安全整改工程，在行车通道安装了阳光雨棚，装上了照明灯。特别是在临街的外墙做起亮丽的广告，早晨，童装城在广告射灯的照耀下，五彩缤纷、灯火辉煌，显得格外引人注目，为朝天门市场增添了一道美丽的景观，预示着童装城美好的前景和未来。商场始终把消防安全工作放在重要位置。把安全防火工作责任落实到人，建立了一支由管理员、保安员组成的义务消防队伍。利用各种形式组织员工学习消防管理制度、消防安全知识和消防器材使用训练，在“5.27”、“119”等特定时期，组织员工进行消防演习。日常工作中做到勤巡查勤整改，严防死守。确保商场从开业至今无重大安全事故和火灾事故发生。
七、积极参加各类社会活动
商场在注重经营管理的同时，积极参加市、区、辖区开展的各类社会活动，努力实现经济效益和社会效益的“双丰收”。商场建立至今，先后参加了“重合同守信用”活动、消防安全工作达标活动、消防安全知识竞赛活动、环境卫生达标活动、抗洪抢险救灾活动等，如97年5月，在渝中区组织的为贫困地区的母亲捐款活动中，商场捐款700多元现金。98年，为遭受洪灾的地区捐款1300多元现金，3200余元的衣物。2002年4月，为贫困山区捐献衣物价值1700余元。2004年向捐赠灾区物资，并评为先进单位。通过这些活动的开展，商场的形象得到进一步的提升，为企业赢得了荣誉。主要有：
●1999年朝天门地区“119”消防安全知识竞赛三等奖
●2000年渝中区消防运动会团体第二名、个人灭火第一名、家庭防火第一名
●2001年朝天门地区防火安全先进单位。
●2002—2003年度渝中区综合治理先进单位
●2003年朝天门地区防火先进单位
●2002—2003年度朝天门市场防火安全达标单位
●2004年渝中区抗洪救灾优秀单位
在重庆经济腾飞发展的今天，作为朝天门童装专业市场----童装城的全体员工，将进一步打造童装精品，为把重庆童装市场作成西南地区最大最好的市场而作出不懈努力！ |
来源： [2005/1/11 13:57:37]
|
| |
|
