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八年打造特色市场 |
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[2005/1/11 13:53:27]
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大生商场于1996年修建，1997年3月正式开业。商场共五层，配套设施齐全，营业面积10150 m²，商场从业人员2000余人。商场年均客流量达109.5万人次。大生商场具有今日的规模，是与该商场全体员工八年来对市场的精心培育和打造分不开的。
一、发展时尚经营，打造“特色市场”
商场开业八年来，坚持“以人为本、服务社会”的企业宗旨，以“为客户创造财富，为消费者制造美丽”为经营理念，以“打造时尚休闲女装市场”为目标，在激烈的市场竞争中，不断摸索、改进、完善，逐步确立和形成了以休闲女装为主的市场定位和经营特色。
（一）努力提高商场出租率，扩大经营规模。一是严格执行商场管理制度，建立和整顿商场正常的经营秩序，提高开摊率和上货率，稳定购销客户。二是采取多种渠道和形式，如召开经营户座谈会、发放调查表，征求经营户意见和建议等，引进经营大户，从而带动大批小户和散户进场。三是挖掘商场潜力，增加经营摊位，扩大营业面积，摊位的装修也从抵挡的简易装修向中、高档的档口、商务写字间方向发展。八年来，商场的经营场地由开业时的一、二、三楼扩展到四、五楼，部分楼层和摊位甚至长期处于供不应求的状态，商场经营呈现出良好的发展势头。
（二）创新经营理念、营造经营特色。一是在经营实践中，他们深深地体会到，在朝天门市场商场林立、市场竞争日趋激烈的形势下，商场要得以生存和发展并处于领先地位，就必须提高经营商品的质量和档次，形成自身的经营特色，彻底改变消费者心目中“朝天门市场就是抵挡商品的廉价市场”的消费概念，从而确立了“上档次、走特色经营之路”的经营思路和发展战略。二是针对休闲服饰日益受到人们的喜爱，市场前景广阔以及商场大批经营户经营休闲服饰起步早，初具规模，基础较好的实际，通过大量市场调查、分析和反复论证，并在经营实践中不断摸索，广泛征求、听取经营户和消费者意见的基础上，进一步确立了“时尚休闲女装主题商场”的市场定位，提出了“为客户创造财富，为消费者制造美丽”的经营理念，明确了商场经营的方向和目标。
（三）强化广告宣传，提高商场知名度。按照“总体规划、分布实施”原则，寻找有利时机，有针对性的开展广告宣传攻势，如：周末时装表演、散发宣传资料、设置广告路牌灯箱，客车车身广告、新闻媒体发布广告等，逐步树立了商场的良好形象，扩大了商场经营商品的知名度。目前，商场经营的商品包括休闲装、时装及各类服饰共十几个大类、上千个品种，其中有知名品牌时尚休闲女装如“金孔雀”、“爱吉利”、“诗琪”、“依曼贝尔”、“红袖坊”、 “相约明天”、“歌笛服饰”、“君奴·丽人”、“也赫”、“爱莎菲尔”等数十个。商品辐射到本市各区县及西南各省。“买休闲女装，到大生商场”已经成为广大消费者的购物意识和概念。商场2003年销售达20亿元，为朝天门地区乃至重庆市的市场繁荣和经济发展作出了较大的贡献。
二、完善管理机制，加强市场管理
商场在狠抓经营和发展的同时，十分重视和加强商场的管理工作，努力为经营和发展提供可靠有力的保障。
（一）建立和完善商场管理制度。商场建立以来，根据国家有关法律法规和市场管理处的要求，结合自身实际，建立了较为完整的市场管理制度。2003年，商场同公司一道开展了ISO质量管理体系的贯标工作并顺利通过国家认证机构的验收认证。形成了一套完整的质量管理体系文件，其中直接用于市场管理的就有：岗位说明书9个、作业指导书5个、管理制度16个（市场服务规范、市场安全管理办法、市场内部管理制度、经济合同管理办法、市场广告管理办法、市场仓库管理办法、市场装修管理办法、市场突发事件处置预案等）、记录表格21个，使之更加符合企业的实际，更具有实用性和可操作性。
（二）认真贯彻各项制度，加强市场管理。一是组织商场员工认真学习质量管理体系文件，掌握文件精神和内容，增强贯彻执行体系文件的自觉性。二是在市场管理工作中，从商场招租、管理服务、纠纷调解、投诉处理等各个环节，都严格按照体系文件中作业指导书和管理办法执行，并按文件要求作好相关记录，从而实现了市场管理的规范化、程序化、标准化。
（三）以服务为中心开展管理工作。一是在员工中树立“管理就是服务的”、“经营户和顾客的需求，就是我们的管理目标”的观念，强化员工的服务意识，正确处理好服务和管理的关系。二是结合商场的特点，积极开展“有困难找商场”、“有困难找管理员”“有困难找保安”等一系列活动，努力为经营户排忧解难、办好事办实事，如积极支持配合经营户改装摊位和发布广告；无偿为经营户收取货物、信件、包裹；积极向经营户宣传税收政策、维护其合法权益等。三是把服务工作质量纳入管理员的工作考核范围，从制度上予以保证，取得较好成效。
三、严格信守合同，创建“诚信商场”
商场开业以来，在工商部门和市管处的指导下，坚持开展“重合同守信用”活动：
（一）建立健全合同管理制度。按照《中华人民共和国合同法》和《重庆市企业合同管理规范》的规定，制定了商场《合同管理办法》。2003年，结合企业推行ISO质量管理体系的贯标工作，对《合同管理办法》进行了进一步的修改和完善，并纳入质量管理体系文件。
（二）建立健全合同管理机构。公司建立了三级合同管理网络：第一级，由公司财务总监任合同管理工作的分管领导；第二级，由公司企业监管部作为合同管理工作的职能管理部门，并设专职管理员1人；第三级，商场作为合同管理的基层工作部门，并设兼职管理员1人。
（三）认真执行合同管理制度，作到有法必依。在合同的签订上，按规定使用规范的合同文本和合同专用章，做到合同主体明确，内容合法，表述准确，权利义务对等，公平、公正，手续完善，并严格按照双方共同协商、草签合同、审核批准、打印正式合同、正式签订合同的程序进行，确保合同的合法性和有效性，杜绝无效合同的产生。
（四）严格执行合同，认真履行合同规定的义务和责任，确保履约率达100%，在经营户和消费者中树立了良好的信誉和形象。
2004年3月以来，商场响应重庆市商委的号召，积极开展了争创“渝商千店重诚信”示范商场活动：
1、在内部员工中掀起了学习市商委下发的《三个规范》（即：《重庆市商业服务质量规范》、《重庆市商业职工职业道德规范》、《重庆市商业企业经营者职业道德规范》）的高潮，并对员工的学习掌握知识的情况进行了考核。
2、以大力宣传诚信思想，倡导诚信经营，抵制欺诈行为为指导思想，通过有线广播、简报、黑板报及宣传单等多种方式，向经营户宣传《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规，对商场经营户进行诚信意识与行为的宣讲、引导和示范。
3、根据市场的需要，新制定了《市场经营者准入制》和《市场商品质量管理办法》，从源头上把好质量关。修订、完善了《商场诚信服务公约》，进一步明确和强化商场和经营户的诚信服务承诺和责任，并以上墙公布的形式予以重申。加强商场消费者投诉点和交易纠纷调解机构的机构和人员建设，积极推行“质量保证，先行代赔”的商品质量承诺制度，以确保消费者的合法权益。
4、结合公司ISO质量管理工作，确定商场的质量管理目标：顾客投诉率控制在1次/月以内、顾客满意率达90%以上。
5、积极配合工商、税务部门开展协管工作，切实解决好消费者在商场购物中遇到的各种问题。严格按照三个《规范》的要求，落实商场的优质服务，规范经营户的行为，树立商场在消费者心目中的信誉，使消费者感觉到了大生商场，就到了令人放心的商场。目前，此项活动已取得较好效果，经过自查总结，进入上报检查验收阶段。
四、改善经营环境，建设文明商场。商场建立以来，根据市场发展和经营管理需要，积极加大硬件投入，迄今已累计投资数百万元用于电动扶梯、摊位装修改装、商场闭路监控和红外线报警系统等工程，使商场布局更加合理规范、管理功能更加完备强化，从而为商场经营户和广大消费者提供了一个安全、舒适、宽敞、美观的经营场所和购物环境，使商场真正成为“经营者的乐园，消费者的天堂”，赢得了广大经营户和消费者的广泛赞誉和青睐。商场始终把消防安全工作放在重要位置。一是从公司到商场的领导高度重视始终把消防安全工作摆上位置，逢会必讲，警钟长鸣。二是建立和完善各项消防安全制度，使消防工作有章可循。三是把安全防火工作责任落实到人，建立了一支由复转军人组成的专业保安队伍，专门负责商场的消防和治安安全工作。四是利用各种形式组织员工学习《消防法》及消防管理制度，树立和强化“安全就是效益”的意识。定期组织员工进行消防器材使用训练和消防演习。日常工作中做到勤巡查勤整改，严防死守。从而确保了商场从开业至今无重大消防安全事故和治安事件的发生。
五、积极参加活动，提升企业形象
商场在注重经营管理的同时，积极参加市、区、辖区开展的各类社会活动，努力实现经济效益和社会效益的“双丰收”。主要包括：一是促进市场经营发展方面，如“重合同守信用”活动、“消费者信得过”活动、“创建渝商千店重诚信示范商场”活动、各类服装商品展销会、广告发布会、服装文化节、“都市消费月”活动等。二是促进市场文化建设方面，如组建“重庆球迷协会大生分会”、参加“爱我新重庆••••港渝杯歌咏比赛”活动等；三是政府部门开展的各类活动，如消防安全工作达标、环境卫生达标活动、“万人治脏、千人执法”活动等。四是各类社会公益性活动如云阳扶贫活动、开县抗洪抢险救灾活动等，并取得了可喜的成绩。 98年3月，为了开展一个有意义的商场周年庆典活动，公司决定在开展对贫困县云阳的扶贫捐赠活动。在商场经营户的积极响应和大力支持下，共捐赠价值达11万余元的扶贫物资，并派专车送到云阳县和贫困户家中，受到当地政府和群众的高度赞扬，云阳县委县政府向商场授予了“扶贫济困、功垂青史”的锦旗。此次活动受到社会各界的普遍好评，极大的提高了商场和朝天门市场的知名度，取得了良好的社会效益。同时也极大的激发了商场经营户合法经营、勤劳致富、回报社会的社会责任心和荣誉感。通过这些活动的开展，商场各方面工作得到了社会的肯定和认可，并获得了极高的荣誉，主要有：
◆1999—2003年连续五年保持区级“重合同、守信用企业”称号
◆2001年朝天门市场迎千禧跨世纪商品大汇展形象创新奖
◆2001—2002年度区级文明市场
◆2004—2006年渝中区消费者信得过企业
◆2001—2003年渝中区防火安全先进单位
◆1999—2003年渝中区环境卫生管理先进单位
◆2004年渝中区抗洪救灾优秀单位
在朝天门市场逐步走向成熟的今天，大生商场全体员工将始终坚持“以人为本、服务社会”的宗旨，不断为重庆经济发展作出应有的贡献！ |
来源： [2005/1/11 13:53:27]
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