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营销技巧之《慎重对待投诉者》


[2006/8/28 15:17:10]

  美国学者研究表明,每当有一位通过口头或书面形式表示不满的顾客,就会有另外26名沉默的并有不满情绪的顾客,而这26位顾客每个人都会对另外26名亲朋好友产生不利于公司的影响。这名受害者有33%的人员再把这个影响带给另外20个人。因此,对每一位对公司表示不满的顾客,都必须慎重对待,以防止这种不满情绪扩散到更广的范围中去。而要做到这一点,管理者不能仅仅从自身利益着想,应充分考虑顾客的观点。正如企业家亨利.伏特所说的:“如果成功有任何秘诀的话,就是了解对方的观点,并且从他的角度来看事情那种才能。
  “经营之神”松下辛之助之所以能取得奇迹般的成就,是由于他有这样的经营观念:“好好留住每一位顾客,可能会就此增加许多顾客公众。失去老主顾,就会丧失许多发展机会”。
  在接待那些胸怀怒火,准备兴师问罪的顾客时,需要公关人员具有诚恳的态度和高度的语言技巧。要善于倾听,因为来访者将他所要说的话说完之后而没有发生争吵,多半会平静下来,在此基础上,才能作进一步交谈。如果是自己的错误就不应当遮遮掩掩,而应当主动承认并道歉;如果给对方造成了损失,应当主动提出给予赔偿。反之,如果一味推卸责任,强词夺理,就实在不好了。如果对方确属无意之失,接待人员应当避免恶语相加,仍然需要耐心地听完对方所说的话,对他的来访表示感谢,这样不会伤害对方的人格尊严,即便问题不能立刻解决,至少也不会酿成更大的冲突。

     
来源: 《智慧诡辩术》 [2006/8/28 15:17:10]
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